Klachtenregeling

BackBalance-Nederland probeert klachten te voorkomen. Mochten er ondanks dat toch klachten ontstaan, dan probeert BackBalance-Nederland deze klachten op te lossen. Elke klacht wordt serieus genomen en onderzocht. Het doel van klachtonderzoek is het herstel van vertrouwen tussen BackBalance-Nederland en haar studenten en als leermomenten voor het opleidingscentrum.

Voordat u een formele procedure wilt starten om tot een oplossing te komen van uw probleem, kan er eerst een informele bemiddelingsfase met de betreffende persoon die verantwoordelijk is voor uw klacht, in gang worden gezet met als doel te onderzoeken of er een andere oplossing mogelijk is dan het indienen van een formele klacht en/of bezwaar.

Als deze bemiddelingspoging niet lukt, kunt u overgaan tot het indienen van een formele klacht en/of bezwaar. U kunt echter ook zonder bemiddeling al een klacht indienen. Dan kan bemiddeling een onderdeel zijn van de formele afhandeling binnen de lopende termijn van tien weken.

BackBalance-Nederland kan een onafhankelijk functionaris aanstellen die u vraagt naar uw bedoeling en de gewenste oplossing en aan de hand daarvan kan adviseren welke procedure het beste kan worden gevolgd.

Formeel een klacht indienen

Dien een formele klacht altijd zo spoedig mogelijk in per brief of digitaal.

Vanaf het moment dat de klacht schriftelijk is ingediend, beginnen de formele termijnen voor het afhandelen van een klacht te lopen. Als u uw klacht mondeling heeft ingediend, dan moet u de klacht schriftelijk bevestigen.

De klacht dient de volgende gegevens te bevatten:

  • naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres;
  • de opleiding die u volgt of hebt gevolgd;
  • datum en tijdstip van de gebeurtenis;
  • over wie en/of wat je ontevreden bent en het doel van uw klacht.

Indienen per brief:
BackBalance-Nederland,
Lange Haeg 92,
3853 EJ Ermelo

Indienen per e-mail:
[email protected]

Klachtenprocedure

Het management van BackBalance-Nederland registreert de klacht en zorgt ervoor dat uw klacht bij de verantwoordelijke van de betreffende klacht terecht komt.

U ontvangt binnen vier werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging met betrekking tot de klacht.
Het management van BackBalance-Nederland informeert tevens binnen vier werkdagen degene die verantwoordelijk is voor het ontstaan van de klacht.
Uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld.

In eerste instantie zal getracht worden uw klacht door bemiddeling op te lossen.

Indien de klacht niet door bemiddeling kan worden opgelost dan zal een onderzoek naar de klacht plaatsvinden met gebruikmaking van hoor- en wederhoor. Hierna wordt een beslissing genomen over de klacht.

Klachten worden binnen 1 maand afgehandeld. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt u hiervan binnen 1 week in kennis gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht. Bovendien moet er een indicatie worden gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven.

Indien u het niet eens bent met de genomen beslissing, dan kunt u zich wenden tot de geschillencommissie. Hoe u een geschillenprocedure start leest u hier.

De geschillencommissie is een externe onafhankelijke partij, die op zijn/haar beurt het management van BackBalance-Nederland adviseert over de afhandeling van de klacht. Het advies van de geschillencommissie is bindend voor BackBalance-Nederland. Van dit advies word u in principe binnen vier weken na indiening van de klacht schriftelijk geïnformeerd.

Advies:

Uw klacht is gegrond en wordt in behandeling genomen. U ontvangt binnen 5 werkdagen een bevestiging.

Uw klacht is ongegrond en wordt niet in behandeling genomen. U ontvangt binnen 5 werkdagen een gemotiveerde beslissing.

Uw klacht kan door het management van BackBalance-Nederland niet beoordeeld worden en daarom is het niet mogelijk om een beslissing te nemen. De klacht wordt voorgelegd aan een onafhankelijk persoon of instantie, afhankelijk van de ernst van de klacht.
Het advies van een externe onafhankelijke partij is bindend voor BackBalance-Nederland. Van dit advies word u in principe binnen vier weken na indiening van de klacht schriftelijk geïnformeerd.

Niet ontvankelijk

BackBalance-Nederland neemt uw klacht niet te behandeling als deze gaat over een gebeurtenis die langer dan zes maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

BackBalance-Nederland neemt uw klacht niet te behandeling omdat het gaat over een onderwerp waarvoor andere procedures bestaan.

BackBalance-Nederland neemt uw klacht niet te behandeling als als deze handelt over een gebeurtenis die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie is voorgelegd. U ontvangt hierover uiterlijk binnen vier weken schriftelijk bericht.

Het advies wordt toegelicht:

Nederlands recht

Voor zover deze klachtenregeling niet voorziet, is het Nederlandse recht van toepassing. In geval van uitleg van de inhoud en strekking van deze klachtenregeling, is de Nederlandse tekst daarvan steeds bepalend.

Inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking op 1 juni 2020, waarmee alle voorgaande regelingen betreffende de behandeling van klachten worden ingetrokken.
Ermelo, 1 juni 2020.

Directie BackBalance-Nederland

Correspondentieadres:

BackBalance-Nederland
Lange Haeg 92
3853 EJ Ermelo

Leslocatie:

Nijverheidsweg 10-F
3881 LA Putten
Tel.: 085-25 00 514